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今週の儲かる繁盛店の視点 第242話:「顧客の問題を抱え込み衰退するチェーンと顧客メリットを踏まえ成長するチェーンの違い」

「うちの地域は、特注、配達、移動スーパーといった特殊売上にかかる手間があって、人時売上があがらないのです。特殊売上はどう考えればいいのでしょうか?」
とあるチェーンの経営者からのご相談です。

昔から、売上確保のために始めたものを 店側の都合で採算がとれないので、いきなり止めます。というわけには中々いかないものです。

そもそも そういった特殊業務をやるには手間もお金もかかります。当初計画はそれで回っていたかも知れませんが環境が激変した今、それで回っているかどうか検証すべきです。とキッパリ申し上げました。

理由は簡単で、ひと昔前、人手があった時は、表面売上がとれれば、人海戦術で何とかできたことも、経営として人件費を絞らなくてはなったことや、売上浮上策としてチラシやタイムセールを増やす。といった手数がかかることが多くなり、このままいけば、売上は微減でも、二ケタ減益をとなることも懸念されるからです。

「そうは いっても どこから手をつければいいのか?」という声が聞こえてきそうですが、

こういったことに陥るのは、先のような人手のかかる問題に対して、戦略的に手をうっていく仕組みと組織機能がないから、と申し上げています。

「本部にそんな人を置く余裕などないです」という声も聞こえてきそうですが、

赤字業務を見直していくことは、これからの時代必須であり、それを解決するしくみは、店舗の人時を削ってでも持たなくてはなりません。

チェーン店経営は、お客様に来店して買い物をしていただくことで、利益確保が出来る構造であるのはいうまでもありません。

そういった中で、通販の仕組みに近い、チェーン店からの配達業務をするのであれば、受注、ピックアップ、配達、決済といったことをやっても、予め採算が取れる仕組みに修正をしてから承らなくてはならないということです。

ネット通販の大手Amazonでも、倉庫で注文を受け、決済し、出荷配達するしくみはありますが、スーパーマーケットチェーンを運営する仕組みをもたないことからホールフーズを買収をし研究はしても、今すぐに新規出店することはありません。

彼らが、チェーン店をやるのであれば、ネット通販と同じように、最小の手数で、商品を発注 荷受け 陳列、決済できる 人時生産性の高い仕組みができてから出店してくるはずです。

小売りチェーンも同じで、電話注文する通販のように、注文 決済 商品集荷 配達にかかるコストを計算し、人時生産性が上がる仕組みがなければ、売上にはなるものの、人海戦術に頼り利益がでないことは明らかです。

人時売上を正しく理解されていませんと、こうした特殊売上がいかに危ういものであるか、気づくことも出来ません。

恐ろしいことは、目先の売上のために、出来ないことを受け続ければ、利益の残らないだけでなく、お客様からの信頼を失いかねないということです。そういったことから、一度サービスを止めて、再構築したのちに進めるべきです。と申しあげました。

一方で、業務改革の組織をもちそれに取り組んでいる企業では、人時売上を経営指標にすることで チェーン企業としてこれはどう進めるべきか?明らかにしています。

人時売上を経営指標にするということは、言い換えれば、業務ごとにかかる人時を明らかにするということです。

これが出来ますと、利益になっている業務と利益になっていないことが、どこであるのかハッキリとわかります。

例えば、発注業務一つとっても、一週間に一個も売れない商品なのに、売場在庫が7個あるのに、発注が早くて10個入荷してきたりすることから、倉庫に戻す時間がかかるといった、「必要ない作業」がたくさんある事が見えてきます。

「必要ない作業」=利益になっていない事。となりますから、出ない商品の「品出し」はやらないで帰る。ことをルールに設定しやっていきます。

「そんなことしたら、倉庫が在庫の山になってしまう」という声が聞こえてきそうですが、

―――在庫の山をつくり、ここで問題を顕在化させることです。とも申し上げています。

発注を自動化したり、手動発注タイミングの修正を加えるという課題が初めて見えてくるのです。こういった活動の継続が、その企業の改革の推進力となっていきます。

その結果、時間外業務は減り、それでも人が余るので、年次有給を全従業員が 使えるように目標設定することも可能となるのです。

レジなどでも、時間帯別の売上に則してみていくと、特定の曜日に売上のわりに、人が多かったり、朝早く来る人がいたりして、作業の無いところに人がはりついていたことも見えてきます。

これを受け、マルチタスクのような部門を超えた支援や人事異動に反映させていく。といった方針がすでに打ちだされ、長年、硬直化していた組織変更にも大きくメスをいれることになったのです。

こういったことの取り組みによって、人時生産性は大きく変わってきます。

仕組みがない中で、特別な売上注文を受け続ける人海戦術は、高いコストであるのは言うまでもなく、ここで収支がとれる仕組みが出来ない限り地域へのサービスも断念しなくては、企業自体が危うくなるということです。

さあ、あなたのチェーンでは 特別な売上にこれからも翻弄され続けますか?それとも企業全体の生産性があがるように方向変換し、二ケタ増益の企業づくりを目指しますか?