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今週の儲かる繁盛店の視点 第264話:「業革マニュアルの無い企業は、多くの人手を求める。その理由は○○から…そして、店舗と本部はギクシャクした会社となります」

「先生 業務改革でもマニュアルって作ってやっていくことになるのでしょうか?」 先日、個別相談にお見えになった 年商数百億企業の社長さんからのご相談です。

――――はい、全てマニュアルを作って進めていきます。

「実は、お恥ずかしながら、今まで、マニュアルというのを作ったことがない、作っても長続きしない、うちにできるかどうか?不安」とのこと。

――――恥ずかしいことではありません。チェーン業界に限らず、業務マニュアルのある企業は少ないです。とハッキリ申し上げています。

中には、売上規模や業種に関係なく、品出しマニュアル、修理の承りマニュアル、フェース変更マニュアルというのを写真つきでキチンとつくって、運用されている企業もあります。

確かに、そういった企業は、店舗と本部の風通しがよく、企業利益率が高い。というのも事実です。

そもそも、業務改革マニュアルを作るという事は、社内に氾濫する社内用語を整理していくコトから始まります。これを整理するだけで、お互いのやりとりで 「言った」「言わない」「そういうつもりではなかった」といった 情報連絡の食い違いがなくなります。

社内会議は短く、決裁業務が早く、本部の業務スピードが速くなるわけですが、もっとも重要なことは、日常業務にかかわる店舗の方々の無駄な作業がなくなることです。

一方で、業務改革マニュアルを作らず、作業指示書作成が苦手な企業は、こうした言葉の整理をやらないまま、それをレイバースケジュールにいきなり落とし込もうとして失敗し、諦めてしまいます。

レイバースケジュールを導入しても上手く使えず、販管費率が高止まりし、利益率改善の遅い企業の共通点です。

 語弊を恐れず申し上げるとすれば、営業利益利率が3%未満で、売上対比12%以上かかっている人件費を、そのままにしておけば、それは、赤字にならない方がおかしいといえます。

企業ごとのお考えがあるのでそれをどうこう言うつもりはありませんが、

そういった赤字状況から脱却し、結果を出していくための、やり方手順はあります。

業務改革戦略、実態調査、非効率業務改善による業務量の低減化。そして、それを多店化させていくための業務改革マニュアルが必要になります。

最初の一店舗は、実験店でそこで収益モデルが出来あがります。2店舗目以降は、一店舗目で効果のあった部分を集約し、だれがやってもできるように導入手順をマニュアル化していくことになります。

仮に、こういった仕組みの中に、店長クラスの人材をプロジェクトメンバーに異動させたとすると、1店舗の店長として売上1%上げるのがやっとであった役割から、一店舗で、数百~数千万の利益改善できる人材を一人育成したことになります。

それ掛ける店舗数分となれば、数億以上の直接利益が変わってくるレベルの話になります。

店長に限らず、それは担当社員も同じです。

店長業務を今のままやっても、利益は増えることはありませんが、それを引き上げる仕組みをつくり、教え、拡げるマニュアルを運用することで おのずと変わってくるということです。

「うちは業務マニュアルなんか必要ない」「そんなもの作る暇があったら売場にたて!」中には「そんなもの 現場対応すればいい俺がマニュアルだ!」などと豪語される方もおられます。安い給与で使える働き手がたくさんいたので、作業に関わっている人が個人な手法でやり方を伝える、といった、時間をかけて人海戦術でやる方が安上がりだったわけです。働き手が多くいて、情報発信源が限られていた時代はそれでもなんとか回っていたわけです。

今は、そういった職場環境が大きく変わってきています。人はいない、時間はかけられないといった「高コスト問題」と「ハラスメント問題」への対応。とマニュアルなしの企業は、極めて高いリスクを背負い続けなければならない状況となっています。

かつては 店の特売情報は新聞折り込みチラシがないとわかりませんでした。しかし、今は ネットで検索すればスグにわかります。

TV ラジオ チラシといった マスメディアが情報発信の大元を握っていた、マスメディア時代が変わろうとしていてます。TV情報番組をみれば、必ず、個人のSNSをアップしているものであったり、個人のドライブレコーダー映像が 毎日のように取り上げられるように、もうマスメディアが個人より先に情報をもつ時代ではなくなりました。

こうした、スマホやSNSの発達によって 個人が情報をもち発信する装備をもったことから、店舗が発信する一方的なチラシで稼ぐ商売も通用しなくなりました。これは社内もおなじで一方的な情報発信では、だれも動かない時代になってきています。

すでにAmazonなどのサイトでは、商品情報、販売者評価、ユーザー評価まで表示されています。

私たちのお店に、店に買い物に来るときは、お客様はネットで商品や料理レシピを調べてからいくのはあたりまえという状況に変わってきています。

お客様が下調べをして、お店に来るのに店はお客様のことを全く調べずして、

価格、安さ、安全 安心をチラシでうたっても、その効果は「当たった」「はずれた」といった記憶しか後には残っていません。

「我々は、お客様の情報を知りうる仕組みをもっていない」この重大性を認識し、そういった方法に着手しなくては、顧客の願望をつかめない企業として取り残されていくことになります。

店内でのおすすめ商品のわかりやすさ、品切れのない売場、お店の清潔感といった、お客様が期待するものを定期的にヒアリングし、察知する仕組みで、対顧客店舗コンディション力をあげていくことになります。そういった顧客の願望を知り、そしてそれを本部と店舗を一つにまとめ上げ次々に、解決していく力こそが重要と言えます。

企業の生産性が叫ばれている中、旧態依然の人に仕事がついたやりかたで「あの店は対応が遅い…」「あのみせは 終わった店…」とすぐに発信されてしまう時代。

人についた仕事から、仕事にひとをつけるやり方で、効率的な店舗運営に常に進化させていく仕組みのない企業は、ここ数年で必ずや淘汰されていきます。

そうはいっても、一事業所何十人 何百人と人がいるところは、連絡指示事項を徹底させるだけでも難しいものです。

それ以外にも 通常にやらなくてはならないことがたくさんあってそれどころではないからです。

「業務改革マニュアルの無い企業は、多くの人を求める。その理由は店舗と本部をひとつにまとめる仕組みがないからです。…そのために、店の力の最大化が出来ていないのです」

さあ、貴社では、まだ従来の方法で生産性の低いやり方を続けていきますか?それとも誰でもできる業務改革マニュアルによって、社員一人一人が誇りをもってお互いがやりがいを感じて働ける企業を目指しますか?