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今週の儲かる繁盛店の視点 第34話「お客様の声で成長する企業としない企業の違い」

34話1

 

 

 

 「 最近、強烈なご意見を言ってこられるお客様が多く、アルバイトが辞めてしまい人材確保に困ってます。」

 

 というご質問を受けました。

 

———「今こそ、お店の状況を見直す絶好のチャンスです、協力しますよ!」とお伝えしています。
 インターネットで、即座に、異物混入や土下座 画像写真が出されてしまう世の中となり、一昔前のお客様対応とは大きく変わりました。

 

 店長は24時間店にいるわけではありませんし、この問題は本当に深刻です。

 

 しかし、「火の無いところに煙は立たない」わけでして、店側にトラブルの火種があるから炎上してしまうのも事実でしょう。

 

 以前は、そういうことはあっても、お客様が不満を「つぶやく場」が無かっただけで、それがSNSの普及により簡単に言える時代となりました。

 

 個店でしっかりした対応ができる、本当に良い店だけが残る時代と言えます。

 

 従来どおりの感覚で「クレーマー=うるさいお客さん」という認識をしていると、お店に驕りがでます。

 

 お客様は、そんなつもりで買物にきているわけでなくても ちょっとした「上から目線」で、気分を害し、エスカレートさせ、お客様を犯罪者にしてしまうことが起きかねないのです。

 

 クレームのないお店の共通点は「期待以上のモノを提供する」準備が整っています。

 

 価格間違い、在庫切れ、販売期限切れ等の同じミスの再発防止は当然のことですが、従業員の動き、言葉遣い、身だしなみに統一性があり、施設が清潔で設備の破損故障がありません。

 

 「お客が嘘を言っているような扱いをされた、店に改善する気が無い等」期待に背く発言に注意が払われています。

 

 

 

地道に対応する姿勢こそが火種を無くす
 1つのクレームの背後には、同じようなケースでヒアリとして報告されていない事象が30件はあります。

 

 さらにその背後には、お客さんとトラブルになりかけハットした事象が300件あります。

 

 この視点で、従業員に一人一人に聞いていくと本当に、「こんなにあったのか!」と驚かされることがたくさん出てきます。

 

 モンスター顧客とか言うまえに、クレームが発生したら、お店の実態を知り改善するヒントこの中にあると考えればいいわけです。

 

 この出来事を社内に共有し、似たような事象を集めることで、たまたま、なのか、必然なのかがわかります。

 

 クレーム一件あたりの対応時間を2時間×関係者4人とすると、8人時が必要です。

 

 お店のクレームは、日々の業務を圧迫し高コストにつくかがわかり、これがなくなるだけで、時間的心理的余裕が生まれることになります。

 

 
 
怒っていただいたお客様と、それを受けてくれた アルバイトの方に感謝し実態を知る。
 パートさんやアルバイトの方々は、自分の空いている時間を提供して「店に力を貸してくれる大事な戦力」です。

 

 それも、お客様と対峙する最前線で働いてくれてます。

 

 万が一、このようなことが発生した場合、真っ先にすべきことは、店長として「大変な思いをさせてしまって、申し訳ない。店の体制に不備があって彼女・彼らを守ることができなかった」とお詫びをすることです。

 

 そして、「状況について、聴かせてもらえないだろうか?」協力をお願いすることです。

 

 すると、「夜の時間帯はいつも従業員が少なくて、お弁当1つ買うのに、お客さんを並ばせてしまっていて、そこで値段の割引ミスをしてしまって、いきなり怒鳴られた。
 
 店長をだせ!と・・・」

 

 これは、あきらかに必要な時間に十分な人時を配備していなかった「マネジメントの問題です」

 

 同じような曜日、時間帯、がないか、各時間帯の責任者と代行者に聴いて回ると、11時、21時、23時と三つの時間帯が浮かび上がってきました。

 

 さらに、金曜日の夜は 同じようなことが繰り返し発生していたことがわかりました。

 

 金曜日の夜に張り込み調査を実施。

 

 週末なので、残業気味で帰りが遅いOL サラリーマンの帰宅時間は23時の方も平日の2倍もいる。

 

 お惣菜売場に集っていたお客さんがいきなり不機嫌そうになる。
 
 お弁当が一個も無い。

 

 サンドイッチ類もない。

 

 仕方が無いから、カップめんで済ませようとしたら、カップヌードルのしょうゆが棚にない。

 

 食べ物の恨みは恐ろしいといいますが、まさに その通りで、不愉快を通り越して、怒りです。

 

 こういう状況の最中、割引ミスが発生。してたのです。

 

 

 

対応速度を上げるには従業員のやる気に火をつける
 もちろん、ミスのことは、即座にお客様宅に伺いし謝罪しますが、そのあとの動きが重要でして、もう一度お客様にアポをいれ改善報告をします。

 

 「先日は、大変不愉快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。あれから、同じようなことがおきていないかどうか、全ての時間帯で直ぐ調査をしました。

 

 大変お恥ずかしい話ですが、たくさんあることが判明しました。その気づきをお教えいただいたことに感謝の言葉をお伝えしたく参りました・・・」

 

 このお客様のおかげで、商品量を増やすことが出来て、人員シフトを変更し、地域のお客様に気持ちよく接する店舗環境が一歩前進したわけです。

 

 この話を、アルバイトの方に伝えるとみんな、一生懸命に働いてくれるようにほぼなります。

 

 細かく指摘してくれるお客様ほど、社会貢献度や正義感が強いのです。

 

 その意欲と心意気に感謝し行動した結果として、従業員の信頼と売上の両方が戻ってくるのです。

 

 

 

良い人材が集まる環境 こそ最強の店

 

 
 こういう対応を続けていきますと、アルバイトの応募数が徐々に増えてきます。

 

 パートさんやアルバイトの人の口コミで、「ここの店長は自分が勤めて窮地に立たされても、ちゃんと守ってくれる店」として安心できるという理由で問い合わせが増えます。

 

 今まで、学校や家庭で褒められたり 感謝されたことのない 主婦や学生がそれを求めてやってくるのです。

 

 こうして働いてくれるパートさんや、アルバイトの方は自信をもって売場に立ってくれます。

 

 お客様に、満足いく対応が出来るようになると、強い意見を言ってこられるお客様は来なくなります。

 

 
 クレーム対応というよりは、自社の改善対応の質と速度を改革しない限りこの問題は解消できないといっても過言ではありません。

 

 
 さあ、御社の店舗では、SNSとお客様に変化を求めますか? それとも、自社の構造改革に目を向けますか?

 

 
 今日も最後までお読みいただきありがとうございました。

 

 

 

 

 

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