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今週の儲かる繁盛店の視点 第447話:「なぜ、作業割当を導入しても、上手く回らないのか?生産性を上げることが出来ない企業の行く末は?」

先生、うちは 作業割当をやっているのですが、人時売上があがらないんです。少し前に個別でお見えになった企業の社長さんからのご相談です。

お話をお聞きすると、作業割当を導入したのに作業が時間通りに終わらず、うまく回わせていないとのこと、

――――その作業割当は、どのようにして作りましたか?とお聞きすると

システム会社から他の企業が作った作業割当を拝見させていただき、それを参考に見様見真似で導入されたとのこと。

ところが、どうやっても、店舗の人時売上を上げることができず、使わない状態になっていたのです。

仕事上、多くの経営者の方とお会いする機会がありますが、他社のものをそのまま流用したものの効果が出ない、直そうにも、どこをどうすればいいのかわからずそのまま…といった話は、これまで数えきれないほど聞いてきました。

そもそも作業指示書は、常に非効率な業務を見直していく事が目的ですので、問題が起きた場合、すぐに手元で修正できることが前提条件であることはいうまでもありません。

大事なことは、作業指示書を運用して結果を出していくことであり、いくら安くても結果の得られないものを入れ、店舗コンディションを悪化させるのでは、元も子もないということです。

店舗コンディションとは、企業視点で見た人時売上と顧客視点から見た対顧客店舗コンディションで店舗状態を表すものです。

企業収益強化に欠かすことにのできない人時売上ですが、そこに集中しすぎてしまうことを顧客視点を使って見直し店舗経営実態のバランスをとっていくものです。

例えば、「レジの正確さ」であったり、「品切れが無い状態」であったり、「店内の清潔感」「店員の商品知識」といったことを想像していただければいいと思います。

これまで、モノを売るだけを考えてきたやり方を 商品以外でお客様に来てもらうためにはどうするか?という付加価値を提供する機能をもつ企業に進化させていくということです。

店で買い物をしていただいた満足感や違和感を聞き、その店舗状態感をもとに業務改善に活かすということです。

先の企業も、売上が減り、人を無理やり削ってしまったことから、品切れや、レジでお客様を待たせるといったこと頻繁に起っていて、客数減を招いていました。

しかし、一度削ってしまった人件費は、なかなか増やすことが出来ません。

こうしたとき、実際にどの業務が滞っていてお客様に迷惑をかけているのかを、調べることが必要になってきます。

具体的には、月に数日、レジでお買い物をしてくれたお客様に、店員の接客態度、品切れ、レジの正確さ等々、といった項目を設定し、聞き取り調査形式で行うものです。

業種によって質問内容が変わってくることから、プロジェクトの中で自社に合わせた形で質問内容を設定していきます。

ところが、小売業の場合顧客アンケートと聞くと、拒否反応を示される経営者がいらっしゃいます。特にマーケティング会社の調査を依頼し何も得ることが無かった苦い経験をもつ企業も多く…

「そんなことやったって、お客様は本当のことを言わない」
 「そんな、調査員の質問しかたで評価が変わるのではないか?」
 「月に数回調査にはいっただけで顧客満足度と決めつける算出方法に疑問」
 「毎月、答えてる人は同じではないのか」
 「同じ地域の店なのになんでこんなに評価が違うのか意味が分からない」

と言った疑問の声がミーティングでも出てきたりします。

しかし、売上が減り続ける中で、お客様が何をうちの店に求めていて、何が欠けているのか?藁をも掴む思いで、この調査に真剣に取り組んでみたいという社長も多く、すでにお手伝いさせていただいてる企業A社では様々な答えが見えてきています。

調査を開始し半年が過ぎた頃、点数の低かったのは「レジの正確さ」という項目でした。チラシの立ち上げ日と終わりの日に起きる、「レジの打刻ミス」をまずなんとかしなければならないと考えたのです。

チラシ立ち上げ日に、チラシ商品を開店前レジ前に集めて売価点検してるのにも関わらず、なぜかなくならないのです。打刻ミス報告書を見ると、チラシ商品のカテゴリー割引のレジでの割引忘れ、本部のチラシ価格変更忘れ、チラシ訴求が終わったあとのPOPのとり忘れといったことが主な要因であることはわかります。

そこで、なぜ起こるのか?を知るために、追跡調査をおこなってみたのです。すると、間違いの多いペットフード缶詰は、食品缶詰と間違えて割引をしていなかったり、クーポンの割引入力忘れ、ということがおきていました。

また、チラシ価格変更も本部でやるものと店でやるものが混在しその責任の所在があいまいなことも見えてきました。

いくら注意したところで、人が入れ変わるとまた起こることから、人の記憶にたよるのは無理と考え、チラシ商品の価格変更本部一括とし、レジでの割引は取りやめることにしました。

チラシでお客様を呼んだはいいが、それが、顧客満足度を悪化させる要因になっていたことに、

「チラシをもっと増やしてほしいといっていた」店長が「いやー先生、本当にやってみてよかったです」と嬉しそう語るだけでなく、「チラシは減らすことができないものでしょうか?」とガラリと態度が豹変したのにはこちらも驚きましたが、

ドミナント展開をしている都合上、単独で止めるわけにはいかないので、この仕組みが全店導入時に検討するということで、役員会に受理されたかたちになったのです。

これによって、レジの正確さという評価が100点満点中30点⇒70点に改善したことから、その後少しずつ客数がもどりはじめ、価格チラシ本数を増やすより圧倒的に効果があったという事です。

結果的に、レジ打刻ミスが減ったことから、レジと売り場の残業が減りほぼ作業指示書通りに業務が進み、人時売上も上がるようになったのです。

さあ、貴社ではまだ、人のミス改善に苛立つことを繰り返しますか?それとも根本原因を解決し、社員が笑顔で店舗コンディションを引き上げる店を実現しますか?


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