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今週の儲かる繁盛店の視点 第53話:「接客サービスで成長する企業とできない企業の違い」

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「接客によって、お客様は店にきてくれるかどうか決まる。重要なんですけどね、うまく出来る人材は直ぐには育たないんです」

 先日 ご相談にお見えになった経営者の方からのつぶやきです。

 

—–お客様の要望を活用する仕組みがありますか?「そこまでは・・・」というお答え

 

 店舗の各部門や売場係には、担当者が必ずいます。

 しかし、お客様のための専門の係「コンシェルジュ」を設定しているチェーンは殆どありません。

 最近では、家電のコンシェルジュであるとか、一部の書店でコンシェルジュを置いてある店舗はありますが、チェーン店舗でトータルでの「コンシェルジュ」はまだありません。

 私は 今こそ 必要であると確信してます。

 チェーン店に必要な「コンシェルジュ」とは、インターネットで言う グーグルやヤフーのようなもので、店内情報の検索機能です。

 

 
 例えば、スーパーマーケットでは、陳列棚の変更は年間で数百回行われます。

 ちょっと位置が変わっただけで、いつも購入して頂いてるお客様は、商品を探し回ることになります。

 また、品切れもしかりで、いつもの棚に商品が一個もなければ、お客様はその場で諦めます。

 わざわざ店に来たのに商品が見つからなければ、店員になど聞かずに、黙って来なくなります。

 こうして、リピート客は減っていきます
 そんな時、「コンシェルジュ」がいたならば・・・

 お客様に聞かれたことを その日のうちに店長に伝え、翌日には、売場案内表示をつけることが出来る。

 改善すべきことが発見でき、次々と解決出来るようになるのです。
「ネットで見た、新商品 ありませんか?」こういった要望事項に 即座に対応できる仕組みがあれば、あそこのお店は対応が早いと評判になります。

 顧客との対話の中で、ちょっとした「お客様のつぶやき」や「従業員のぼやき」を聞くことによって 新しいニーズ発見することが出来ます。

 それは、ニーズの創造であり実践することで、必ずお客様に伝わります。
 そこに、売場担当の接客技術が備われば、商品が売れるだけでなく、お客様はその店のファンになっていただけます。

 コンシェルジュはセルフ売場の盲点をカバーし、売場陳列されただけの商品を光り輝く商品にするための専任者です。

 

 
 大事なことは目の前お客様から集めた声を 商品部が速やかに対応できる仕組みがこそが必要です。

 しかし現状は、お客様が欲しいといわれても、品揃えに入らない商品はたくさんある。

 店舗運営としてはこれを集め続け、一つ一つの問題をどう解決させていくことを決めて徹底的に実行していくことです。
 

 

 さて、貴社では、お客様のつぶやきを 商品にする仕組みはありますでしょうか?
 
 
 今日も最後までお読みいただきありがとうございました。
 
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