今週の儲かる繁盛店の視点 第595話：「なぜ、クレームの対処療法がだめなのか？根本問題を解決できない一般病院の行く末は？」

「私はいつ呼ばれるのでしょうか？　
待ち時間案内のテレビ画面にも番号が表示されない。
何のための予約なんですか？
こうして　時間をとってきているのに、２時間以上も待たされてるんですよ！」

一般病院の診療科待合室での女性患者さんからのお叱りの言葉です。

実は、この患者さん、診察室でも医師にも同じことを言われたようで、その影響で診察がさらに伸び、他の患者さんからもクレームの声が上がって大変だったんです。

とある　病院経営者さんからのご相談です。

お話をお聞きすると、
予約は診察をするための順番であって、その時間に診察が始まると確約したものではないとのこと。

言わんとすることはわかりますが、お待たせしている根本問題を解決しないで、順番待ちのシステムを導入しても、かえってややこしいことになってしまうということです。

実際に、その診療科の先生にもお話をお聞きすると、本当にこの順番待ちの問題には苦労しているそうで、自分はとにかく早く、診察を終わらせるようにしていても、検査室などの混雑で、順番どおりにならないことがあってボタンが押せない。

自部門だけでは、どうにもならない。と吐露され、とにかく「申し訳ございません３時間はかかります」と、頭を下げつづけるしかないのだそうです。

経営陣もそれは、わかっていて、アンケートなどを取って対策を立てようと思っても、遅々として進まない。そこでどうすればいいのか教えてほしいと、個別相談にお申し込みになられたそうです。

ーーーーーアンケートも大切ですが、その前にはやるべきことがあります。と申し上げました。

いきなりアンケートをとったりしますと、不満が可視化されるので、それに組織が対応できないと、職場の雰囲気は悪くなり、かえって逆効果になってしまうということです。

こういったことを防ぐために、やっておかなくてはならないことがあります。

一つ目は受診患者数に対し、どのくらいの職員人時数を投じているのか？数値化し基準をつくる。ということです。

そしてその基準を超したら合格ラインといったふうに予め、目標を共有することはまず最初にやらなくてはならないことといえます。

二つ目は、現場の業務が遅延する情報を集める。ことです。
日々、患者様からのお問い合わせの声を収集したり、職員に非効率な業務をヒアリングしたりといったことです。
こういったことをもとに、患者さんを待たせているのはいったいどこなのか？を特定していきませんと、根本的な問題は解決できないからです。

先の、診療科の医師の方も３時間はかかりますと、言っておられましたが、

３時間待ちといえば・・・、
東京ディズニーランドや関西万博の夏休みの超人気アトラクションの待ち時間レベルです。

同じ待ち時間でも、楽しい時を待つ時間は、満足のいくものですが、いつ呼ばれるのかわからない時間は、我慢との闘いです。

そんな怒りを日々ぶつけられる職員さんは、もう限界を超えているといっても過言ではありません。

こんな状態が続けば、どんなに心の広い職員でも、私にはもう無理となるのは時間の問題といえるでしょう。

まずは、待ち時間を解決していく専門チームを立ち上げ、３時間待ちから２時間半を目指して、つぎに２時間、１時間というふうに進め、あなたの病院を我慢する場所から満足する場所に進化させていくことが急務ということです。

弊社は、そういったことに挑戦する病院経営者を心から応援しています。

著：伊藤稔