今週の儲かる繁盛店の視点 第598話：「なぜ、属人化問題は手強いのか？属人化問題に打ち勝つための一手とは？」

先生、うちの業務は属人化しているんです。とある病院経営者様からのご相談です。

お話をお聞きすると・・・

この業務について改善してほしいと尋ねると、「これは自分の担当ではない」別部門に聞くと、「それはうちでは分からない」って言うのです。

院長の私が聴いて、分からない？一体、誰が言えばちゃんと答えてくれるんだ！
はやる気持ちをぐっと抑え考えたそうです。

特に、地元で有名な病院や売り上げ規模の大きなチェーン小売企業の場合、こうした大企業病のようなことは起こります。
　

大企業病とは、組織が大きくなることで生じる「考え方の硬直化」や「業務の非効率性」のことですが、こういったことが、意思決定に遅さや、チャレンジ精神の欠如などといったことに表れます。気づいたときは業績が悪化して抜け出せなくなります。

院長曰く、とにかく、「自分の仕事はこれだけ」と決めて、「これ以上働きたくない」これのほうが楽にできるし、みたいな、ふうに考えてるんじゃないかなあ～

言葉穏やかですが、目からは、何とかしたいという強い思いがヒシヒシと伝わってきます。

特に属人化で厄介なことは、患者のために動いているふうにみせ、自分のやりやすいルールでやっていたりすることです。
そうなると、ブラックボックス化してしまうので、該当箇所の業務改善は、難しくなります。

おそらくこの状況で、業務の書き出しをやっても、ちゃんと書きだしてくれないでしょうし、自分しかわからないことだから、適当にやり過ごそうとするからです。

「じゃあどうすれば？」という声が聞こえてきそうですが

そもそも、「人の心は変わらない」という前提に立った時、その人が居なくても回る仕組みをつくることです。
　属人化する仕事をする人の代わりはいくらでもいますから大丈夫ですよ。という状況を早く作ってしまうことです。と申し上げています。
　その人にしかわからない仕事が多い部署は、周囲が気を使い、大抵その人の都合で業務が回わっています。
　本人に聞いても、ほんとのことは言わないので本当に厄介なんです。

しかし、そういった状況であっても、この人がどういう仕事をしているか？その事実は調べる方法はあります。
弊社では日頃、業務項目であったり、それにかかる時間などは、追跡調査で必ず調べてくださいと　申し上げています。
なぜならば、実際に業務フローや業務指示書に組んだ時、数値がいい加減ですと時間通りに進まなかったり、完了しないからです。

属人化した仕事のやり方をする人は、「どうせこんなことやってもうまくいくわけがない」とタカをくくっていますので、その人たちが申告した数値を使ってうっかり業務を組み立てしようものなら、業務フローどおりやったのに時間内に作業が終わらないといった問題があちことで起き収拾がつかなくなるからです。

ですから、こういった調査は、院長直轄のプロジェクト調査チームが行います。

なんといっても相手は、属人化のプロですから、出来たばかりのプロジェクト新メンバーがちょっと聞いたぐらいでは到底太刀打ちはできません。
なので、こちらとしてもプロ手法で、しっかり固めてスタートしていきませんと、うまくいかないということです。

プロジェクトを成功に導くためには、メンバー選びからすでにスタートしていて、これが勝敗を分けるといっても過言ではありません。

弊社では、メンバーの経歴を拝見させていただいたうえで、人選から関わらせていただいております。

さあ、あなたの病院では、属人化対策はもうとっておられますか？

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著：伊藤稔