今週の儲かる繁盛店の視点 第603話：「その業務、患者さんのためになっていますか？“患者のため”を問い直す勇気とは？」

「クレジットカードで支払いたいだけなのに、なぜこんなに待たされるのか！」
外来の会計窓口で、男性の患者さんが声を荒げ、それに職員が対応する出来事を見て、おもわず言葉を失ったんです。

先日セミナーに参加された　ある病院の理事長さまからのご相談です

お話をお聞きすると、会計システムを自動化を更新するのに、新機種に入れ替えるだけの提案書を見て、違和感を持たれたのこと。

そこで、ある日の午前中、会計窓口の裏に立ってみていると、冒頭の出来事に遭遇されたそうです。
よく見れば、精算機は現金専用になっており、クレジットカードは窓口でやることになっており、職員の問題ではなく、病院の構造そのものだったからです。

職員の頭をさげ続ける姿を見ながら、「これは誰のための仕組みなのか」と自責の念に駆られたそうです。

これまで「患者のために」と言い続け様々な取り組みをやってきたつもりですが、患者さんを怒らせ、現場は疲弊する状態になっていたのです。

このままでは、機器の入れ替えても何も変わらない。

そんな思いで、セミナーに参加されたとのこと

実は、このお話、セミナーの申し込み時に、こういったことについて、相談したいと丁寧なご連絡をいただいたのがきっかけでした。

――――コロナの時に自動精算機に切り替えた際、なぜ、クレジット端末を入れなかったのでしょうか？

「提案書に入っていて端末は入ったことになっていました。しかし、自動精算機ではなく、受付で個々に対応するためのクレジット端末が1台しか入っていなかったのです」

現金患者の精算は、自動精算機で払ってすぐ終わるのに、クレジットカードの患者は受付の前に長蛇の列ができて中々帰れない。

今回、理事長が現場をご覧になられ、顕在化した問題の一つだったのです。

他にもいっぱいあるのではないか？一旦全てのプロジェクトを中止にして、ご相談にお見えになられたそうです。

これはシステム機器の話ですが、似たような問題では、毎年インフルエンザ予防接種問題があります。

インフルエンザ予防接種は、本来は地域診療所が担うべき業務です。

ところが、今も多くの急性期病院で行われています。

予防接種はほとんど儲けがなく赤字業務のひとつです、これによって、急性期病院が提供すべき高度医療業務は圧迫され、医師や看護師の労働時間が増えることで、数をこなそうとすればするほど経営が厳しくなるということです。

でもやめてしまうと、「患者さんが困る」そのためやめられない。という声が聞こえてきます。

――――“予防接種をやってる病院ならどこでもいいということで来ている”だけではないでしょうか？と申し上げると

参加された理事長さんが、深く頷かれてたのがとても印象的でした。

各医療法人としての、それぞれのお考えがあると思います。

昔のように、多くの患者さんがきて、対応する医師もいて数さえこなせばよかった時代は終わりました。

なぜなら、8割の総合病院がこういった業務に翻弄され赤字に苦しんでおられるからです。見方をかえれば、患者にとっても、職員にとっても、地域にとっての三方よしでなければ生き残っていくことが難しいということを意味します。

今は、少ない患者さんをそれぞれの役割をもった医療機関が効率よく対応していかなくてはならない時代になったということです。

さあ、あなたの急性期病院では、「患者のため」を理由に、効果の見えない投資をやり続けますか？

それとも、病院の中に潜む根本的な問題を解決し三方よしを実現しますか？

次に、急性期病院で新たな一歩を踏み出し、業績改善結果を手にするのはあなたの番です。

著：伊藤稔