今週の儲かる繁盛店の視点 第592話：「なぜ、患者さんをお待たせするのがダメなのか？この視点が欠けた一般病院の行く末は？」
「うちは二次病院で、病床の稼働率が低いんです」とある病院経営者からのご相談です。
聞くところによると、かつては長期入院してもらえばそれが収益安定になっていたのですが、20年くらい前からベット回転率が優先される診療報酬体系にかわり、そこから収益が悪化し始めました。
一病床あたり月2～3回転はさせないとだめなんですが、実際は半分ぐらいで、患者さんは、いつくるかわからないので、コントロールできない。
さらに賃上げインフレで人件費や消耗品費が増えた分、ますます厳しくなっていく。
もうどうすればいいのかわからない、とのこと。
――――入院される患者さんの経路について教えていただけますか？
救急外来か、一般外来出の入院か、いろんなクリニックからの紹介ですが、人口減によって若い患者さんが減っていて、取り合いになってるんです。
今までは、団塊世代を中心に入院患者がいっぱいいましたがその人たちは、療養型の施設にはいってしまったり訪問診療をうけるようになったため、こうした一般病院の患者数が減る傾向にあります。
――――患者さんを獲得する取り組みは何かされてますか？
受付や会計といったとこは、業務委託していて丸投げでそこはなんとかなってますが、医師と看護師といった領域は手付かずなので、患者さんが受け付けから会計までどれぐらい待たせているのか？といったことはわかっていません。
その昔、そういったことを、やろうとしたのですが、抵抗勢力にあってできなかったこともあるので・・・
その時は、コンサル入ってもらい、看護部門の現場の課題についてやったのですが、そこだけで終わってしまい、長続きしませんでした。
――――なぜ、続かなかったのかと思われますか？
モデル業務フローのようなものをつくってもらったんですが、特定の人に仕事が偏っていたり、各個人が仕事を抱えていて、いわゆる人に仕事がついていたので、業務改善しても、残業は減らないし、だれも早く帰れない。
そもそも、看護師は医師や上司から言われたことをやるだけなので、その指示が出されるのが遅かったりすれば、自分の勤務時間はそのまま増えてしまう。
ようは、医療は全部つながっているので、すべての業務フローを見えるようにしないと部分的な改善ではムリだということがわかったんです。
――――何があれば解決できますか？
そこで、この病院のすべての業務フローを見えるようにして、救急、紹介を含めたすべての外来患者さんをお待たせすることを、改善できないものか？と思ってます。
なぜなら、外来を増やして、ベット回転率を上げないと、収益があがらないからです。
おそらく、全体業務フローを見直すことで、無駄や無作業な状況も多々出てくると思います。
不要なとこは削減し、必要に応じて人員を増やすようにして人の再配置をできるようにしていきたいのです。
医療は消費税対象外なので、患者さんから消費税をいただくことができません、でもその分は、診療報酬をいただいてるわけですから、普通の企業さんよりもっと努力しないといけないとし、この機会を逃したら後がないからです。
伊藤自身、これまで各企業の組織で生産性改善をやってきて、業務の無駄とか調べていくと、それが患者さんをどれだけお待たせしたか？ということとつながってたというケースが圧倒的に多いのでまさにそこに解決のカギがあるということです。
さあ、今すぐ、業務フローを見えるようにして、無駄を洗い出すことで、次に、患者さま満足度と利益改善を手にするのはあなたの病院です。
頑張る経営者を応援してます。
著：伊藤稔