経営者の強い意志があればできる!

Amazonから学ぶロイヤル顧客づくり戦略とは

2019年3月22日

伊藤 稔(株)レイブンコンサルティング代表取締役

 Amazon、コストコ、TDL(東京ディズニーランド)といえば、国内では高収益企業ですが、その共通点は何でしょうか?

 Amazonはプライム会員。コストコはメンバーシップカード。TDLは年間パスポート会員。こうした有料会員制度があるということです。

 国内小売りチェーンでいえば、こうした制度を持つ企業はコストコ以外ほとんど存在しません。

 小売業界は「何でも年会費無料」という考えが定着してしまっているといえばそれまでですが、それは小売業界という狭い世界で考えれば……ということになります。同じチェーンでも、スポーツジムなどは有料会員を集めて立派にビジネスとして成り立たせています。

 そこでは商品を販売するのでもなく、食べるモノを売っているわけでもありません。「健康維持」「体を鍛えたい」「基礎体力づくり」といった指導が受けられ、同じ意識の仲間と共有できる時間を商品化して販売しているのです。

 今のお客さまは、ある日の2時間は「ジムで汗を流す日」、また別の日は「TDLで1日楽しむ日」、今度の週末は「コストコに行く日」と自分がしたいことの時間をライフスタイルに組み込んでいます。健康維持や気分高揚、節約といったことが顧客の心の中で高い位置付けになっているのです。

無関心なために儲け損ねている!

「ウチは物販だし、小売業に有料会員化は向いていないのでは」という声が聞こえてきそうですが、批判を恐れず申し上げれば、ほとんどの小売りチェーンでは、こうしたことに無関心で儲け損ねているということです。

 SNSやスマートフォンの普及とともに、今日の消費行動は(自動車、衣料品のように)『所有から利用へ』と全く変わってきています。“月額いくら”という会員ビジネスの登場で、かつては買うしかなかったものが買わなくても利用できるようになり、購買全体の仕方も大きく変わってきています… つづきはこちらから