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今週の儲かる繁盛店の視点 第486話:「なぜ、お客様視点と一体化した人時売上改善になっていないとダメなのか?」

まもなく9月に入り、暦の上では今年も約7割が過ぎたことになりますが、秋晴れと思いきやいきなり雲がでてきて土砂降りにあうことが多く、毎日傘が手放せません。

新聞紙上では、「スーパー7月売上高4.9%増、食品売上で単価上昇」「相次ぐ値上げで販売量減」とでていて、8月は値上げ品目数の減少と、節約志向に拍車がかかり、インフレを追い風にした売上アップもピークを迎えつつあります。

そういう意味では、お金が少し潤っている今のうちに、部門の壁を超えた支援体制や、収益構造改革に着手するには絶好のタイミングといえるでしょう。

先日も…

「先生 こうしてお客様の声を聴いていくと 引っかかっていたところがはっきり見えてくるものですね」店舗コンディションの仕組みづくりをお手伝いしている、ある企業の社長さんの一言です。

お話をお聞きすると、これまで、接客には自信があったものの、大きな勘違いというか、思い込みで商売をしていたことが、この取り組みで明らかになった。とのこと。

接客と聞くと、「お客様とのすれ違い際に笑顔で挨拶ができてる」とか「レジで5大用語が決まった角度で挨拶ができてる」とか「売り場を聞かれたら売場までご案内することが出来ている」といったいくつかのシーンが思い浮びます。

よくあるのが、笑顔、声の大きさ、頭の下げの角度、…といった動作の徹底度合いをについて、そこが出来ていないことを問題視する企業が多いようですが、本当にそれでいいのか疑ってみるということです。

誤解のないように申し上げますが、そういった基本的な接客技術をないがしろにするつもりはありません、

大事なことは、お客様が自分が欲しいものを買おうとしたとき「困る」と感じたことは、次回来る際には、その問題を解決しておいてほしい。と願うのがお客様の本音だということです。

実際に、お店のお客様の声を集め、取りまとめていくと見えてくるのは、(レジで)時間がかかる、(商品を)探すのが大変、といったコトにお客様が困ると感じているのがハッキリわかります。

中でも多いのが、商品のレジでの割引操作ミスの訂正や、お客様が後から出された紙クーポン割引といった複雑なレジ操作でお客様をお待たせすることです。さらに、自社ポイントカードやクレジットカードの端末操作のやり直しなども、お待たせする要因になっていることがわかります。

せっかくの割引企画も、人の手を介して行われている割引がそれを台無しにして、しまっているということです。

これらの問題は、機械的に商品マスター価格を商品部で一括変更したり、クーポンも電子化、ポイントカードやクレジットカードごとに異なる端末も、レジに一体化することでそういった問題は解決します。

しかし、これだけではレジ改修にかかる投資回収ができないため、多くの企業経営者はここで躊躇して動きが止まります。

企業の経営者としてこういった壁を乗り越え、次の一歩を踏み出すためには、作業指示書(レイバースケジュール)を策定し、レジ以外の人もレジ操作が出来るようにし人時売上を上げることが前提条件になります。

というのは、レジの支援をするにしても、割引、クーポン、決済方法を人が対応する方式でやっていると、毎回、覚えることが多すぎて、支援に入ることが出来ないからです。

また、レイバースケジュールを組む際、いつも同じ人に仕事が偏っていないかどうかということです。せっかく打てるようになったのに、レジ操作をしなければ、すぐに忘れ出来なくなってしまうからです。

こうした一連の手法をスタートしている先の企業では、様々な変化が起こっています。

これまで、「レジに入るなんて…」といっていたグロサリーの人はもとより、生鮮のパートさんまで打てるようにしたことで、お客様の声から「待たされる」といった内容が減ったというわけです。

今までは、自分の売り場だけ…、操作の難しそうなレジなんか打ちたくない…といった考えの人が殆どであったことから、手が空いていてもレジ応援が出来ませんでした。

しかし、この取り組みをきっかけにしばらく停滞していた人時売上が、再び上がり始めたのは言うまでもありません。

実際に、支援に入っていただいている、各部門のパートさんにヒアリングをしてみますと、「最初はいやいやで応援にいったが、慣れてくると、逆に、厨房で一か所で同じ仕事をしている、より、いろいろ仕事が変わると気分転換になるし、集中力もあがる」といった。声が多く寄せられたのは、こちらが驚いたほどです。

こちらの企業では、昨今のインフレの値上げによる売り上げ増に甘んじることなく、人時売上を伸ばし続けています。

来期以降もこうした店舗を拡げることで、人時売上を上げていく計画が既にできていて、それ以外の取り組み項目に次々チャレンジすることで社内は活気に満ちています。

さあ、貴社では、まだ、接客の問題を現場任せにし、縦割り組織の弊害を容認し続けますか?それとも、お客様の声から得たことを味方に、顧客評価と人時売上を同時に引き上げ、地域でナンバーワンの店舗コンディション店を実現しますか?


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