今週の儲かる繁盛店の視点 第152話：「お客様の声に対応できる企業とできない企業の違い」

「先生　店舗間の格差をなくして、人時生産性の高い店を増やしたいんですが？」と先日お見えになったチェーンの社長からのご相談です。

——–毎月のお客様の声をとっておられますか？

「いいえ、年一回ぐらいはやってますが・・・」

———売れてる店ほど、顧客評価の高い店とならない事実ご存知ですか？

「え?・・・」

売上効率の高い店ほど顧客流出に気づかず　顧客満足度は低いものです。

しかし、本当の問題はその先にあります。

経営が陥る罠として散見されるのは、こうした売れてる店をモデルに出店してしまうことです。

そしてその数年後に、売れない店ができあがってくる可能性が高くなるということです。

経験上、そこそこ売れる店は10出店すれば１店はあることに対し、爆発的に売れる店は、それこそ30店に１店舗あるかないかです。

これが高いか低いかはさておき、経営はこの売れてる店の利益で他の店のマイナスをカバーして成り立っている、ということです。

これは実にリスクの高いことで、この売れてる店のそばに競合店が出店してくれば、この企業は赤字になることを意味しているからです。

売れた店のオペレーションを踏襲すれば、顧客満足度の低い店ができます。新規競合が出てきた場合に、それが最もボディーブローのように効いてきます。

益々不利な状態から免れにくくなっていくのです。

そもそも、どこのチェーンでも経営理念に　顧客満足とか信条にかかげながら、売上高重視の店を作ります。

売上の高い店ほど、各部門がそれに期待するために、経費をかけチラシや条件付き商品を投入しますが、毎年の利益更新は難しく、後に残るのは金をかけて売上を作ってきた。という事実だけです。

こうして　高コスト構造の店が出来上がっていくことになります。

一方で

——-売れていないお店の回復策はありますか？とお聞きすると

「それが　出来ないから困ってるんですよね」という声が聞こえてきます。

「もし売上さえ上がったら」とか「もし粗利がとれさえすれば」　と口々にされますが、根拠のないことを仮定されても、その策がなければ、じきに資金が厳しくなるのは明白です。

では、どうやってこれを回避すればよいのかというと、売上が獲れる店をつくるのではなく、顧客の欲求に応える店を作ると言うことにつきます。

詳しくは　セミナー等でお伝えしておりますが、

お客様の欲求に応えるために、お客様の立場にあわせた店舗運営に変革させていくことになります。

例えば、朝の開店時に品出しが終わっていない日があったり、見切りが出来ていなかったりでは、買うものが揃っていないため、日中の売上に大きく影響がでてきます。こういった店は売上粗利を安定させるのは難しくなります。

一方で、朝9時に100％品出しが完了してる店では、いつでも欲しい時に買うことが出来るため、売上粗利が変わってきます。そのための、発注　荷受け　加工　品出し　レジといった店舗オペレーションの人時が設定されていて、誰でも簡単に利益安定をさせるしくみがあります。

経営としてやるべきことは、日々の入荷数量であったり、個別の作業時間を決めそれに合わせるように指導していくことになってきます。

今は、Amazonやネット通販で買い物が出来ますから、たった一回でも商品が揃っていないことを味わったお客様は「ネットで買えばいい」という心理が働き、一旦離れた心を引き戻すのは困難といえます。

目の前にある競合店よりも、こうした見えない敵に顧客に奪われているのが粗利低迷の要因の一つと言えます。

こうした、お店の課題を業務改革と連動していくことで、利益は大きく変わってきます。

これからは、顧客の声に耳を傾け、時代とともに変わる利益を生まない作業を利益を生む作業に変換していく時代です。

 

さあ、貴社におかれましても　お客様の欲求に応える仕組み　もう検討されていますでしょうか？

今日も最後までお読みいただきありがとうございました。